Le Point de Vente 2.0 : 2 pour le Digital, 0 pour le Physique ?

Le Point de Vente 2.0 : 2 pour le Digital, 0 pour le Physique ?

Point de vente 2.0, banque 2.0, retail 2.0, agence 2.0, un mot et deux chiffres qui sont très à la mode. Et pour cause, l’utilisation massive du numérique bouleverse l’acte d’achat traditionnel en agence et pousse à construire une nouvelle relation clients. Quelle est donc la perspective des points de vente de demain ? 100% en ligne ? Pourtant, les pure players tels qu’Amazon ou Free ouvrent a contrario des boutiques, prenant à contre-pied l’obsession du tout digital et ouvrant la brêche vers un nouveau business model : le “Phygital” (contraction de “physical” et “digital”). Pour notre part, nous utiliserons le mot agence 2.0 afin de mettre en évidence l’importance de l’agent dans la relation avec le client, qu’elle soit marchande ou non.

À quoi ressemblera donc l’agence 2.0 ? C’est une question que nous traitons régulièrement en ateliers de créativité avec nos entreprises partenaires. Des tendances fortes en ressortent et certaines ont particulièrement retenu notre attention. Nous vous présentons ici les 5 caractéristiques qui vont façonner l’agence de demain :

1) L’agence 2.0 sera communautaire

Il faut repenser le modèle de partage et de communauté en s’appuyant sur une meilleure compréhension des clients, de leurs centres d’intérêts et de leurs besoins. Les agences 2.0 devront fédérer les communautés d’utilisateurs et représenter un lieu de vie, un lieu commun.

2) L’agence 2.0 sera connectée

C’est en offrant des solutions de conseils et de paiement intuitives et immédiates à toutes les générations que l’on apportera de la valeur aux yeux du client. Le consommateur est en quête de simplicité, et les technologies doivent devenir un levier de cette quête.

3) L’agence 2.0 sera innovante

Les agences doivent sans cesse chercher des nouvelles solutions qui faciliteront la vie du client au quotidien. Les agences devront fonctionner avec une logique de pépinière où elles testeront leurs innovations et collecteront des retours clients pour innover par itération.

4) L’agence 2.0 sera intelligente

La multitude des données collectées peuvent être exploitées de façon à offrir au client le plus d’éléments possibles pour choisir la solution qui correspond vraiment à son besoin et aussi pour anticiper ses besoins. La connaissance client devra être au cœur des préoccupations des agences et une meilleure maîtrise de la data sera nécessaire pour optimiser le parcours client. Cette collecte des données clients doit se faire de façon transparente avec une réelle logique de co-construction avec le client.

5 ) Les agents-conseillers seront au coeur de la stratégie de l’agence 2.0

Plus le digital va se développer, plus la connaissance et l’expertise des agents sur leur produits va devenir fondamentale. Cette montée en puissance des agents vers une mission de conseillers augmentera également leur envie d’être au contact des clients. Il faut réussir à personnaliser la relation entre l’agent-conseiller et le client.

La clé de la stratégie 2.0 : apporter de l’émotion dans les interactions entre vendeurs connectés et clients. Il y a un énorme potentiel dans l’utilisation interne du digital. Il faut utiliser le digital comme outil au service des agents. “Les premiers créateurs de valeur sont les premiers au plus près du client”, souligne Maria Flament, Responsable Voix du Client chez Leroy Merlin.

L’avenir n’est pas réservé au virtuel ou au physique, mais bien à l’association des deux univers pour favoriser la relation humaine et l’engagement entre le client et la marque. L’agence continuera à jouer un rôle central dans toutes ces technologies. Ces dernières devront être au service de l’expérience client au sein de l’agence et non l’inverse. Deux mondes vont fusionner pour créer une nouvelle expérience client, exclusive et ultra personnalisée. Hello Phygital 🙂

#Sens #ValeurClient

Chaque entreprise doit construire l’engagement et l’émotion qu’elle souhaite offrir à son client.

À votre créativité 🙂




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